La demande
La demande… Savoir demander est une composante très importante de la communication et donc de la qualité de nos relations. Comme nous l’avions évoqué dans nos podcasts sur ce sujet (Bulle de Bonheur #28 j’apprends à écouter et #31 je parle au positif), la communication est la capacité à savoir écouter et s’exprimer, en veillant à ce que notre échange ne soit pas brouillé par des parasites.
Qu’est ce que s’exprimer
S’exprimer, c’est savoir choisir les mots, notamment pour nommer ses émotions et accueillir celles des autres (Bulle de Bonheur #5). Cela en vue de traduire le reflet de ses besoins et de ceux de notre interlocuteur, pour répondre à une question, en poser une autre… Le tout dans une forme simple et claire, qui puisse prêter le moins possible à interprétation ou à confusion.
Or vous le savez, les mots que nous utilisons, les tournures de phrases que nous employons ainsi que le non verbal qui accompagne notre langage en disent souvent plus long ! Plus que ce que nous le voulons ou le pensons !
Rappelons aussi cette mauvaise habitude que nous avons de penser que nous pouvons “être devinés” par notre entourage.
Cette habitude, généralement issue de notre enfance, nous conduit souvent à nous exprimer à demi-mots. Mais aussi à “lire” dans les pensées des autres et par conséquent à réduire nos demandes. Nous accumulons ainsi les chances d’être mal compris et de mal comprendre. En effet, nous le savons, la pensée humaine est riche, mouvante et très complexe.
La demande, un bon moyen
La demande est pourtant un moyen de communication très utile pour obtenir :
- un renseignement, une information. A quelle heure part le train ? Qu’est-ce que c’est ?
- une explication. Peux-tu m’éclairer sur ce point ? Pouvez-vous me dire comment faire pour contacter ce client ? Peux-tu me montrer comment on télécharge un document ?
- de l’aide. J’ai besoin de bras forts pour porter les courses. Est-ce que tu peux me donner un coup de main pour préparer le repas ? J’ai besoin d’une personne pour m’aider à finir ce dossier à temps, es-tu disponible ?
Aujourd’hui, nous allons nous focaliser sur la façon dont nous nous exprimons pour demander de l’aide.
La demande d’aide
Nous le savons, demander de l’aide peut être difficile. D’abord parce qu’on n’ose pas le faire mais aussi parce que nous ne connaissons pas la bonne façon de le faire.
Une demande ne se résume pas en effet à mettre un point d’interrogation au bout d’une phrase ! Comme pour toute forme d’expression, la demande exige de respecter quelques règles pour s’assurer qu’elle ait le maximum de chances d’être entendue et comprise.
Vous remarquerez que nous précisons “être entendue et comprise” et non pas “être exaucée”. Pourquoi ? Parce que le but de la demande n’est pas que la personne y réponde favorablement, sinon il s’agit d’une exigence ! Et c’est là une nuance très importante à faire. Si vous formulez une demande à une personne et que vous n’êtes pas d’accord avec la réponse qu’elle vous donne, alors vous n’êtes pas dans une vraie demande…
La demande laisse le choix à l’interlocuteur de répondre : oui, non, peut-être, plus tard, ceci, cela…
La demande des enfants
Les enfants, qui sont souvent très logiques, ne manquent d’ailleurs pas de nous le faire remarquer. N’avez-vous jamais entendu un enfant rétorquer “mais alors pourquoi tu me demandes ?” Ceci après que vous lui ayez fait part de votre mécontentement ou de votre désaccord par rapport à la réponse qu’il vous a donnée ?!
Cela arrive bien entendu aussi dans nos relations amicales ou de couples :
- “Ce te va une pizza pour ce soir ?”
- “0h non, pas une pizza, on en a mangé il y a quelques jours”
- “Pffffff …. tu n’es jamais contente !”
Et si j’apprenais à formuler clairement la demande ?
C’est une des bases pour assainir la communication nous rappelle Christel Petitcollin (dans son livre S’affirmer et oser dire non”) : “toute demande non exprimée n’a pas à être satisfaite”.
Pour la thérapeute, il est donc essentiel d’apprendre à s’exprimer clairement et simplement. Cela nécessite de sortir de nos habitudes (souvent éducatives) à “suggérer que…”, “évoquer la possibilité de…”, “faire allusion à….”, “tendre une perche pour que l’autre la saisisse”.
La demande explicite et non implicite
En bref, sortons de l’implicite et de cette sorte de langage codé qui entraîne plus de malentendus que de bonne compréhension !
Par conséquent, “si je n’ai pas clairement demandé ce que je veux, je ne peux pas en vouloir à l’autre de n’avoir pas compris”. Et à l’inverse, “s’il ne m’a rien demandé, je ne suis pas obligé de deviner qu’il voulait quelque chose”.
Bien des souffrances naissent de notre espoir que les autres (ou qu’un élément extérieur) comblent nos besoins. Demander, c’est donc entreprendre une démarche concrète pour sortir de l’attentisme ou de la résignation. C’est se prendre en charge pour gagner en autonomie et en bien-être.
Envie d’un moment d’échange et de complicité à 2 ? De faire… la demande ?
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En pratique
Formuler la vraie demande… et non une exigence !
Nous l’évoquions en début de podcast, attention au piège de la demande qui se transforme en exigence !!
Une exigence ? Toutes les fois où vous n’acceptez pas la réponse que votre interlocuteur fait à votre demande. Et oui, votre interlocuteur a lui aussi des besoins ! Comme l’explique très bien Thomas d’Ansembourg, “un non est souvent un oui à autre chose”.
Or nous interprétons souvent un non comme un rejet, un manque d’attention, voire de l’égoïsme, et nous oublions que dans une relation nous sommes au moins 2. Et si je demande à ce que mes besoins soient pris en compte, je ne peux pas ignorer que l’autre a aussi des besoins. Évidemment, ces besoins peuvent être en conflit, mais nous touchons là un autre sujet, celui de la résolution de problème (voir Bulle de Bonheur #60).
Comprendre la demande
Il est donc important de se rappeler que :
- quand une personne me dit non, elle dit non à ma demande mais pas non à ce que je suis. Elle a sûrement des raisons pour me dire non, ce qui ne signifie pas qu’elle me rejette ou qu’elle n’a aucune empathie.
- quand je fais une demande, j’accepte que mon interlocuteur puisse me dire non. Il doit pouvoir se sentir libre de faire ce choix ou pas. Dans la situation inverse, est-ce que j’aimerais me sentir obligée de dire oui à une demande ?
- Ce n’est pas parce qu’une personne me dit non aujourd’hui, qu’elle me dira non demain. Je peux revenir vers elle plus tard quand elle sera plus disponible ou quand le contexte sera plus favorable (sans la harceler bien sûr !).
Exprimer un besoin
En CNV, la demande est la 4e composante du processus de communication. Après avoir observé (et non évalué) la situation et nommé les émotions ressenties dans un premier temps. Ensuite le travail de prise de conscience et de verbalisation des besoins pourra se faire pour aboutir à formuler une demande qui reflète ce besoin (OSBD).
Une demande peut donc s’exprimer sous la forme d’un besoin : “j’ai besoin d’aide, de respect, de silence, de soutien, …”.
Satisfaire la demande
Nous avons vu comment identifier ses besoins (Bulle de Bonheur #12). Il est question maintenant de voir comment nous pouvons satisfaire nos besoins. Et dans ce domaine, l’art de la demande peut s’avérer bien utile.
Mais savez-vous demander à votre entourage ?
2 obstacles courants peuvent vous en empêcher :
- on vous a appris que vous ne deviez compter que sur vous-même.
- vous pensez que c’est aux autres de deviner vos besoins, un piège dans lequel tombent de nombreux couples. Mais attendre que notre partenaire réponde à des attentes qui n’ont pas été exprimées vous assurent frustration et déception !
Pourtant, demander de l’aide n’est ni un signe de faiblesse, ni une marque d’incompétence.
S’appuyer, quand on en a besoin, sur des ressources extérieures est au contraire une voie pertinente pour économiser du temps et de l’énergie, pour s’ouvrir à des savoir faire, pour s’enrichir ou encore pour développer une belle coopération.
Savoir exprimer la demande
Ainsi, au lieu d’attendre en vain que votre adolescent se lève spontanément du canapé pour vous aider à décharger les courses, exprimez-vous. “Je suis très chargée, j’ai besoin d’aide pour mettre les courses dans la cuisine, merci !”.
Au lieu de ravaler votre colère car vous aimeriez que votre conjoint-e comprenne que vous avez besoin d’un petit temps de break en rentrant du bureau, exprimez lui votre besoin.“Quand je rentre d’une grosse journée de travail, j’ai la tête vraiment trop pleine pour t’écouter vraiment. J’ai besoin d’avoir 10 minutes de décompression avant de pouvoir faire le point avec toi sur la journée.”
Cette façon d’exprimer vos besoins augmentera fortement la qualité de vos relations et permettra d’éviter rancoeurs et déceptions.
Conseil pratique
Rappelez-vous également l’importance de penser à la façon dont vous vous exprimez :
Prenez l’habitude de formuler votre besoin avec la phrase “j’ai besoin DE” et non “j’ai besoin QUE tu …” “J’ai besoin de pouvoir finir ma phrase sans être interrompu, j’ai besoin de calme, j’ai besoin d’une demi-heure de repos avant de vous emmener jouer au parc…”.
Cette formulation en “JE” renvoie directement à une des règles fondamentales de la communication bienveillante. C’est la mise en application de la célèbre formule de Jacques Salomé “le tu tue”. Ou encore l’illustration de la communication klaxon “tu/tu” qui devient généralement destructrice. Car le “tu” accuse, reproche, attaque (voir Bulle de Bonheur #31 je parle au positif).
Ainsi si je dis à mes enfants “vous êtes vraiment bruyants”, je m’exprime sur un mode de reproche et de critique qui a de grandes chances d’empêcher une bonne collaboration de mes enfants. Alors que si je m’exprime en JE en disant par exemple “les enfants, je suis fatiguée, j’ai vraiment besoin d’un moment de calme”, ma demande est plus claire. De ce fait, les chances d’obtenir leur coopération sans conflit sont bien meilleures.
Faire la demande claire
Être clair, c’est éviter de parler encore et encore et de noyer notre interlocuteur sous un flot de paroles. De l’inonder de mots et d’émotions qu’il risque fort de ne pas pouvoir contenir.
C’est éliminer aussi la critique, l’humiliation, le blâme ou la morale. Tout cela pour décrire uniquement l’action que nous souhaitons ou dont nous avons besoin (“peut-on trouver un moment dans la soirée pour parler de nos agendas de la semaine prochaine ?” Et non “tu es tout le temps sur ton téléphone, on ne peut jamais te parler… Tu parles d’un exemple pour les enfants et en plus, on ne sait jamais quand on peut compter sur toi !”).
Être clair, c’est aussi être bref. C’est donc formuler une seule demande à la fois et l’exprimer en peu de mots !
La demande doit être claire et précise
Ce que nous évoquions à propos de la façon d’énoncer une règle (Bulle de Bonheur #60 je pose des règles) est valable ici : une demande claire est une demande précise, concise et affirmative.
C’est donc une phrase qui décrit en quelques mots ce que nous souhaitons (et non ce que nous ne voulons pas ou plus, comme nous le faisons généralement).
Cette phrase évite la forme négative mais également tous les mots qui peuvent porter à interprétation. Au lieu de dire, “je voudrais qu’on prenne un temps plus tard pour se parler” (soyez certains que “plus tard” et “un temps” sont suffisamment flous pour générer inconfort et doute). Dites plutôt “j’aurais besoin de prendre une demi-heure avec toi après le dîner pour parler de notre organisation ce week-end ”.
Nous avons donc une responsabilité en tant qu’émetteur, celle de maximiser les chances que notre demande soit bien réceptionnée.
La demande au bon moment
En plus du fait d’être clair, cela supposera aussi, comme dans la communication en général, de se poser la question : “est-ce le bon moment pour faire ma demande ?” (le bon moment pour moi ET pour l’autre). Cette question du temps concerne le timing mais aussi l’état émotionnel de chacun.
Il est nécessaire en effet de capter l’attention de notre interlocuteur quand on a une demande à lui faire. Avec les enfants, surtout si ceux-ci sont absorbés dans leurs activités, pensez à vous déplacer quand vous avez une demande à leur faire. Regardez-les dans les yeux, voire à touchez-les légèrement pour qu’ils comprennent que vous leur parlez. “Paul, regarde moi. C’est le temps de dîner maintenant”.
Le DDCC
Le DDCC (demande de changement de comportement), est un outil issu du processus de dialogue IMAGO pour les couples. C’est un exemple de demande qui permet de partager ses frustrations en couple en évitant la négativité. Elle résume bien quelques éléments importants que nous avons évoqués plus haut :
- Demander un rendez-vous (“j’aimerais te demander quelque chose, est-ce le bon moment pour toi ?”).
- Décrire brièvement sa frustration (comme en CNV, décrire les faits, les émotions, et parler en JE et de façon succincte bien sûr. ”Cela fait 2 étés que nous passons les vacances avec ta famille et ça me manque de ne pas passer du temps avec la mienne”). Et faire valider par votre partenaire ce qu’il a entendu.
- Formuler des demandes :
*une demande SMART : vous avez peut-être déjà entendu parler de cet l’acronyme pour définir des projets.
Le concept SMART
SMART, c’est Spécifique (ou Simple), Mesurable, Accessible, Réaliste et limité dans le Temps.
Reprenons l’exemple des vacances en famille. Si je demande “je voudrais passer plus de temps avec ma famille”, ma demande n’est ni mesurable ni temporelle.
Si je demande de passer toutes les vacances avec ma famille, elle ne sera pas accessible et sans doute pas réaliste.
Dire “je souhaite qu’on participe à une réunion annuelle organisée par ma famille cette année” sera beaucoup plus adapté ! (NB : avec le DDCC, on formule 2 ou 3 demandes pour faire preuve de créativité et permettre à l’interlocuteur d’avoir un certain choix. Voire de co-construire la solution avec vous).
*une demande “concrète, positive, réaliste et négociable” (processus CNV).
Cas pratique
Quand vous ne supportez plus le volume sonore du rap que votre adolescent écoute par exemple. Au lieu de lui dire “arrête cette musique, on ne s’entend plus dans cette maison ! Mais comment peux tu écouter un truc pareil ?” On pourra plus tôt lui dire “j’ai besoin de calme pour finir ce travail. Peux tu écouter ta musique moins fort ou dans une autre pièce ou à un autre moment ?”.
Bien sûr cette formulation n’est pas magique, mais elle a beaucoup plus de chances d’être acceptée que la première. En cas d’échec, à nous de faire preuve d’empathie et d’apprendre aussi à écouter l’autre dans ses besoins !
En bref, la demande
- Savoir demander, c’est agir concrètement pour se donner les moyens d’être plus satisfait et donc plus heureux.
- En tant qu’émetteur, nous avons la responsabilité de nous assurer que notre demande est entendable.
- Une demande entendable est une demande :
. claire, concrète et concise,
. qui laisse le choix de réponse à son interlocuteur,
. ne porte aucun jugement
. et se fait “au bon moment”.
Allez hop, je me lance !
2 minutes pour penser à un besoin insatisfait, qui génère des frustrations et impacte vos relations (amicales, conjugales, familiales ou professionnelles). Besoin de sincérité, besoin d’écoute, de partage, d’affection, de créativité, de simplicité, de concertation… Quel qu’il soit, entraînez-vous à formuler la demande qui reflète ce besoin et osez faire cette demande !
