Gérer les conflits #63

Le regard que nous portons sur les conflits dépend de nombreux éléments. L’Histoire mais aussi notre propre histoire (éducation, expériences du conflit …). La culture,  le contexte du conflit (personnel, familial, professionnel, social)…

Je me souviens que lorsque je suis arrivée au Québec, j’ai été vraiment étonnée de voir que la gestion de conflits était enseignée dès les premières années de l’école. Dans les parcs, ou dans les ruelles si typiques de Montréal, j’ai souvent pu observer les enfants régler leurs chicanes tout seuls, dans le respect de chacun.

Bien sûr, avoir ces outils dès la petite enfance est une réelle chance. Mais il n’est jamais trop tard pour apprendre la gestion amiable des conflits, et faire de ces moments de désaccords que nous vivons tous, une opportunité de croissance.

Les conflits ?

Il existe de nombreuses définitions du conflit. 

Pour Jacqueline Morineau, le conflit « naît de la rencontre de deux désirs contradictoires qui s’opposent et qui paraissent vitaux à ceux auxquels ils appartiennent ». Selon l’historienne, les conflits résultent des souffrances non exprimées par les personnes. Ils entraînent le désordre tant d’un point de vue individuel que d’un point de vue collectif. Chez l’individu, la souffrance non exprimée, non reconnue, peut conduire à l’expression de la violence.  

Autres point de vue sur les conflits

Pour d’autres auteurs, le conflit est «  la constatation d’une opposition entre personnes ou entités. Le conflit est chargé d’émotions telles que la colère, la frustration, la peur, la tristesse, la rancune, le dégoût », c’est une lutte de sentiments contraires. 

Claire Bonnelle, dans La Dynamique du conflit, explique la naissance du conflit par « la persistance de la colère et l’impossibilité à entamer un travail de deuil ».

Pour cette médiatrice familiale, face aux blessures non pansées et lorsque l’identité des personnes est touchée, les interactions entre les membres d’un couple se transforment. La communication se détériore, et inconsciemment les personnes entrent dans un engrenage involontaire qui les mène au conflit.

Désaccord, opposition, confrontation d’opinions différents, affrontement. Mais plus encore. Car les conflits touchent la relation et donc ce qui la composent. Notamment les émotions, la communication et la reconnaissance de l’altérité. C’est pourquoi le conflit va prendre différentes formes et degrés. Il va concerner de multiples domaines et faire l’objet d’une taxinomie plus qu’abondante ! 

Exemple de la famille dans la gestion des conflits

Si l’on prend l’exemple de la famille, nous imaginons facilement les oppositions qui peuvent survenir entre les différents membres de ce système. Différence des points de vue dans l’éducation, dans la répartition des tâches, dans la définition des rôles de chacun…. Incompréhension des sentiments, des besoins individuels, collectifs… Mauvaise communication dans le couple, la fratrie, entre parents et enfants… Les exemples pourraient être encore nombreux !

Ils illustrent en tout cas bien que l’origine des conflits vient du fait que nous sommes des êtres différents (adultes, enfants, hommes, femmes…etc). Et que nous avons des points de vue différents (autant d’individus, autant de points de vue différents !).

Le conflit, reflet de nos différences

Les conflits sont donc le reflet de nos différences. Ils sont la manifestation d’un désaccord entre 2 ou plusieurs personnes dont les « cartes du monde » divergent. Ils sont par conséquent inhérent à la relation humaine. Dans le couple, si les différences sont souvent ce qui a attiré les 2 partenaires, ce sont elles aussi qui vont être à l’origine des disputes (“j’ai été attiré par ton énergie et ta curiosité, aujourd’hui elles m’épuisent”). 

Il est important de comprendre aussi que le conflit est un processus. Il commence généralement par l’apparition de tensions, qui vont entraîner des réactions émotives et des comportements spécifiques.

Par exemple, je me sens frustrée, incomprise ou agressée quand mon conjoint ne range pas ses affaires. Mon comportement change et je deviens anxieuse, méfiante, agressive… Mon conjoint se sent à son tour frustré, incompris ou agressé et réagit (m’agresse, m’ignore…) Une escalade se met en place, spirale dangereuse si elle se répète ou si elle mène à la violence.

Cause des conflits

L’apparition de ces tensions a des causes multiples. Empiètement de son territoire (tant physique que psychosocial), difficulté de communication, estime de soi attaquée. Mais aussi sécurité menacée, autonomie réduite, rythme bousculé, incompréhension… Il est difficile de tout énumérer. Mais connaître ce qui provoque les premières tensions et les émotions afférentes est très utile pour apprendre à gérer les conflits et surtout les prévenir. Vous verrez ainsi que les conflits touchent souvent à nos besoins fondamentaux. Manque de reconnaissance, manque de liberté, d’amour ou encore de sécurité.

Aujourd’hui, nous allons nous centrer sur l’opportunité que nous offrent les conflits d’avancer plus en avant sur le chemin du bonheur. 

Et si nous regardions les conflits comme “la croissance qui frappe à la porte” ? 

(Harville Hendrix et et Helen Lakelly Hunt dans “dix clés pour mieux vivre à deux”) 

A l’instar des émotions, les conflits sont en effet un précieux indicateur. Ils sont souvent un signe invitant à prendre en compte l’expression d’un besoin, l’expression d’une conviction. Ou encore la manifestation d’un problème à résoudre. Ils sont la marque d’une rupture d’équilibre et d’une nécessité d’ajustements, voire de changements.

Les conflits ne sont donc pas mauvais en soi. C’est la façon dont nous allons les gérer qui va en faire des éléments sources d’enrichissement ou au contraire de destruction.

En effet, quand nous n’arrivons pas à gérer un conflit, nous nous trouvons confrontés à la souffrance. Elle même peut souvent être génératrice de violence, pour soi et pour les autres.

Deux versants des conflits

C’est pourquoi nous parlons souvent des deux versants des conflits : un qui est destructeur, violent, chaotique. Un autre qui est, constructif, source de développement personnel et relationnel. Ces deux aspect sont parfaitement exprimés dans la lecture chinoise du mot “crise”, qui associe deux idéogrammes. Celui du “danger” et celui du mot “opportunité”. 

Lors d’une confrontation, la relation peut donc éclater dans la violence et révéler les effets négatifs du conflit. Dépense de temps et d’énergie, non respect des droits, rupture de communication et de liens, souffrance …

Ou alors nous en profitons pour nous remettre en question et évoluer, pour mettre à profit les effets positifs. Stimuler l’énergie, permettre la créativité, responsabiliser, renforcer l’estime de soi dans la résolution du conflit. Ou encore améliorer la cohésion d’un groupe, favoriser la collaboration, la recherche d’une meilleure solution…

Comment réagissons-nous face aux conflits ?

Les auteurs distinguent souvent les résolutions “primaires” et les résolutions ”évoluées”. Dans chaque mode, nous allons trouver un degré variable d’affirmation de soi et de coopération.

Les résolutions primaires des conflits

• La fuite ou l’évitement. Je pars du lieu du conflit, j’évite certaines personnes, je fais comme si de rien n’était. Je me réfugie dans une autre activité (travail, ordinateur…). J’adopte donc un comportement très faible en affirmation et en coopération. Dans lequel je ne m’occupe ni des objectifs de l’autre ni des miens. 
• L’abandon ou la soumission. Je renonce à mes droits, à mes envies. Je laisse à l’autre tout le champ libre. J’accepte toutes les exigences de l’autre. Je fais donc preuve d’un comportement très faible en affirmation et très fort en coopération, où je néglige mes propres buts pour satisfaire ceux des autres.
• L’agression ou le combat. Je cherche à vaincre l’autre, à le faire plier, à le soumettre à ma volonté. Je suis donc dans un rapport de pouvoir, de domination. Je m’affirme avec force, sans aucune coopération, sur un mode autoritaire. 

Ces trois modes de résolution font peu de place à la résolution du conflit, qui risque donc de se reproduire. Ils laissent également un sentiment d’échec et de frustration à l’une, voire aux deux parties concernées. 

Les résolutions évoluées

Elles privilégient l’écoute, le dialogue et la co-construction de solution. 

•  la collaboration : elle prend souvent la forme de négociation gagnant / gagnant qui recherche une solution accordant des avantages mutuels. Dans ce mode de résolution, on trouve un comportement très fort en affirmation et en coopération. Par celui-ci on tente de réaliser les buts et les intérêts des deux parties. La solution est commune et satisfaisante pour tout le monde
•  le compromis. Ici, on fait face à un comportement intermédiaire en affirmation et en coopération. Par celui-ci on recherche toute solution acceptable, même si elle n’est que partiellement satisfaisante. 
• l’appel à un tiers. Le tiers permet de sortir de la dualité conflictuelle. Ce tiers peut être un médiateur, un arbitre ou un juge. Chacun a un rôle particulier, le médiateur étant celui qui laisse le pouvoir aux personnes de décider en les accompagnant à trouver leurs propres solutions. Tandis que le juge est celui qui décide, qui tranche le conflit.

Ces modes permettent de sortir de combat “j’ai raison/ tu as tort” qui entraîne souvent une guerre destructrice et sans issue. Attention toutefois à ne pas tomber dans le travers de la négociation sans fin (piège dans lequel nous pouvons parfois tomber avec les enfants de peur d’aller au conflit). L’objectif de ces modes de résolution est de trouver une solution qui convienne à chacun, dans un délai raisonnable ! 

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Comment gérer les conflits ?

Quelques règles fondamentales : 

• Trouvez le moment et le lieu propices.
• Faites preuve d’écoute. bienveillante.
• Évitez de jouer au ping-pong du tort/raison.
• Bannissez l’attaque, c’est à dire la violence, (physique et verbale), le mépris et la dévalorisation, la domination.
• Sortez de la défensive, donc évitez la mauvaise foi, la fuite ou le sacrifice.

4 outils à aller explorer plus à fond :

1.  La méthode Gordon : elle repose sur trois piliers : l’écoute active (voir Bulle de Bonheur #28), l’affirmation de soi (voir Bulle de Bonheur #31 sur les messages en JE et #5 sur l’expression de ses émotions) et la résolution de conflit sans perdant.
2.  La méthode DESC :  Décrire les faits (voir Bulle de Bonheur #31 je communique autrement). Exprimer ses sentiments, Spécifier des solutions (claires, réalistes et réalisables), Conclure (résumer les conséquences pour chacun, négatives en cas du maintien de la situation, positives en cas de respect des solutions choisies).
3.  La CNV (Communication Non Violente) : observation des faits, expression (facultative) des sentiments (ce que je ressens), expression des besoins (à l’origine des sentiments) et formulation d’une demande, avec assertivité et empathie (voir Bulle de Bonheur #12).
4. La résolution de conflits : la littérature et internet fourmillent d’exemples de processus de résolutions de conflits. Ceux-ci vont d’ailleurs souvent intégrer les outils décrits précédemment. Allez chercher celle qui vous convient le mieux, qui vous paraît la plus claire et la plus réalisable, et vous serez sûrement surpris des résultats. Mais si les émotions sont trop fortes ou si le conflit est trop enkysté, il sera utile d’avoir recours à tiers professionnel impartial.

Rappelez-vous aussi que si nous réalisons que le conflit a engendré souffrance, blessures, le pardon pourra être une action supplémentaire pour réparer. (Voir notre podcast #15 sur ce sujet : le pardon est une démarche puissante mais qui doit être sincère et libre).

Les conflits en bref

Si je résume :

1. Les conflits sont inhérents à toute relation. 
2. Ils sont des messagers indiquant des besoins non satisfaits. Bien gérés, ils permettent d’évoluer personnellement mais aussi de faire croître la relation.
3. Regardez donc le conflit comme une opportunité de croissance, et profitez de ses effets positifs sur l’énergie et la créativité, l’estime de soi et la relation.

Allez hop je me lance ! Je gère les conflits !

2 minutes pour trouver une situation qui génère des conflits chez vous, dans votre travail, dans votre famille élargie ou avec des amis.

Prenez un temps pour identifier les faits, les émotions que vous ressentez et si possible les besoins qui se cachent derrière. Trouvez ensuite un moment pour en parler avec la ou les personnes qui se trouvent à l’autre bout de votre relation, sans oublier d’écouter ce qu’elles vivent de leur côté. Vous allez voir, les solutions vont émerger !